ગ્રાહકો કદાચ ટ્રાન્ઝેક્શન (લેવડદેવડ) ભૂલી જાય છે, પરંતુ બિઝનેસે તેમને કેવો અનુભવ કરાવ્યો તે તેઓ યાદ રાખે છે

લગભગ એક સરખું ભોજન સમાન કિંમતે પીરસતી બે રેસ્ટોરન્ટની કલ્પના કરો.

પ્રથમ રેસ્ટોરન્ટમાં, ગ્રાહક પ્રવેશદ્વાર નજીક કોઈનું ધ્યાન ખેંચાયા વગર રાહ જુએ છે. ટેબલ તૈયાર નથી. વિલંબનું કારણ કોઈ સમજાવતું નથી. ભોજન આખરે આવે છે, પરંતુ એક આઇટમ ગાયબ છે. જ્યારે ગ્રાહક ફરિયાદ કરે છે, ત્યારે સ્ટાફ કોની ભૂલ હતી તેની ચર્ચા કરવા લાગે છે.

બીજી રેસ્ટોરન્ટમાં, ગ્રાહકનું નામ લઈને સ્વાગત કરવામાં આવે છે. ટીમ તેમની પસંદગીનું ટેબલ યાદ રાખે છે. સ્ટાફ મેમ્બર રાહ જોવાનો સમય સ્પષ્ટપણે જણાવે છે. ઓર્ડર યોગ્ય રીતે આવે છે, અને બધું સંતોષકારક છે કે નહીં તે તપાસવા માટે કોઈ આવે છે. ગ્રાહક નીકળે તે પહેલાં, રેસ્ટોરન્ટ પરિવારનો આભાર માને છે અને આગામી મુલાકાત માટે તેમની પસંદગીઓની નોંધ લે છે.

બંને રેસ્ટોરન્ટ્સ સારું ભોજન પીરસી શકે છે.

પરંતુ માત્ર એક જ એવો અનુભવ બનાવે છે જે ગ્રાહક પુનરાવર્તિત કરવા અને અન્યને ભલામણ કરવા માંગે છે.

આ સિદ્ધાંત લગભગ દરેક બિઝનેસને લાગુ પડે છે.

ગ્રાહક પ્રોડક્ટની વિશિષ્ટતાઓ, ઇનવોઇસની ડિઝાઇન અથવા સેલ્સ પ્રેઝન્ટેશનની વિગતો ભૂલી શકે છે. પરંતુ ગ્રાહકને એ યાદ રહેવાની શક્યતા વધુ છે કે બિઝનેસે પ્રક્રિયાને સરળ, આદરપૂર્વકની, આશ્વાસન આપનારી અને વ્યક્તિગત બનાવી હતી કે નહીં.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ અને ૨૫થી વધુ સ્ટ્રેટેજી પુસ્તકોના લેખક, હીરવ શાહ સમજાવે છે:

“ગ્રાહકો કદાચ તેમણે શું ખરીદ્યું તે ભૂલી જાય, પરંતુ બિઝનેસે તેમને કેવો અનુભવ કરાવ્યો તે તેઓ યાદ રાખે છે.”

યાદગાર ગ્રાહક અનુભવ કોઈ એક ભવ્ય ક્ષણથી નથી બનતો. તે ખરીદી પહેલાં, ખરીદી દરમિયાન અને ખરીદી પછીની કેટલીક નાની નાની આંતરક્રિયાઓ (interactions) દ્વારા બનાવવામાં આવે છે.

ગ્રાહક અનુભવ શું છે?

ગ્રાહક અનુભવ એ એક સંપૂર્ણ છાપ છે જે ગ્રાહક બિઝનેસ સાથેના દરેક સંપર્ક દ્વારા બનાવે છે.

તે ગ્રાહક સીધો સંપર્ક કરે તે પહેલાં શરૂ થાય છે.

ગ્રાહક પ્રથમ વખત બિઝનેસ વિશે આના દ્વારા જાણી શકે છે:

● સોશિયલ મીડિયા પોસ્ટ

● વેબસાઇટ

● જાહેરાત

● ગૂગલ સર્ચ

● ઓનલાઇન રિવ્યૂ

● ભલામણ

● ટેલિફોન કોલ

● શોરૂમની મુલાકાત

● સેલ્સપર્સન સાથેની મીટિંગ

આ અનુભવ પૂછપરછ, સરખામણી, પસંદગી, ચુકવણી, ડિલિવરી, ઉપયોગ, સપોર્ટ, ફરિયાદ નિવારણ અને ફોલો-અપ દ્વારા ચાલુ રહે છે.

તેથી ગ્રાહક અનુભવ માત્ર હોસ્પિટાલિટી, વિનમ્રતા અથવા વેચાણ પછીની સેવા (after sales service) સુધી મર્યાદિત નથી.

તેમાં શામેલ છે:

● બિઝનેસ શોધવો કેટલો સરળ છે

● પૂછપરછનો જવાબ કેટલી ઝડપથી આપવામાં આવે છે

● માહિતી કેટલી સ્પષ્ટ રીતે સમજાવવામાં આવે છે

● ગ્રાહક સાથે કેટલો આદરપૂર્વક વ્યવહાર કરવામાં આવે છે

● ખરીદીની પ્રક્રિયા કેટલી સરળ લાગે છે

● વચનો પૂરા થાય છે કે નહીં

● સમસ્યાઓ કેવી રીતે હલ કરવામાં આવે છે

● શું બિઝનેસ ગ્રાહકને યાદ રાખે છે

● વાર્તાલાપ/સંપર્ક સમાપ્ત થયા પછી ગ્રાહક કેવું અનુભવે છે

ગ્રાહક સેવા (Customer service) એ ગ્રાહક અનુભવનો એક ભાગ છે.

ગ્રાહક અનુભવ એ સંપૂર્ણ સફર (journey) છે.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહના જણાવ્યા અનુસાર, દરેક ગ્રાહક અનુભવના ત્રણ પરિમાણો (dimensions) હોય છે:

બિઝનેસ ફંક્શનલ કામ સફળતાપૂર્વક પૂર્ણ કરી શકે છે છતાં પણ ખરાબ ઇમોશનલ અનુભવ બનાવી શકે છે.

ઉદાહરણ તરીકે, હોસ્પિટલ યોગ્ય સારવાર પૂરી પાડી શકે છે, પરંતુ ગૂંચવણભરી વાતચીત અને લાંબી અસ્પષ્ટ રાહ ચિંતા ઉભી કરી શકે છે.

હોટેલ એક સ્વચ્છ રૂમ પૂરો પાડી શકે છે, પરંતુ ઉદાસીન સ્વાગત રોકાણને સામાન્ય બનાવી શકે છે.

રિટેલર યોગ્ય પ્રોડક્ટ ડિલિવર કરી શકે છે, પરંતુ એક મુશ્કેલ એક્સચેન્જ પ્રક્રિયા આખા સંબંધને નુકસાન પહોંચાડી શકે છે.

“ટ્રાન્ઝેક્શન (લેવડદેવડ) પૂર્ણ કરવું એ અનુભવ પૂર્ણ કરવા સમાન નથી.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

ગ્રાહક અનુભવ પહેલા કરતાં વધુ શા માટે મહત્વપૂર્ણ છે

આજના ગ્રાહકો પ્રોડક્ટ્સ, કિંમતો, સમીક્ષાઓ અને વિકલ્પોની સરળતાથી સરખામણી કરી શકે છે.

જ્યારે ઘણા બિઝનેસ સમાન કિંમતે સમાન પ્રોડક્ટ્સ આપે છે, ત્યારે અનુભવ એ એકને બીજા પર પસંદ કરવાનું મહત્વનું કારણ બની જાય છે.

સેલ્સફોર્સના સંશોધનમાં વારંવાર જાણવા મળ્યું છે કે ગ્રાહકો કંપની દ્વારા પૂરા પાડવામાં આવતા અનુભવને તેની પ્રોડક્ટ્સ અને સેવાઓ જેટલો જ મહત્વપૂર્ણ ગણે છે.

PwC રિસર્ચ પણ જણાવે છે કે ૭૩ ટકા ગ્રાહકો તેમના ખરીદીના નિર્ણયોમાં અનુભવને એક મહત્વપૂર્ણ પરિબળ ગણે છે. એ જ સંશોધનમાં જાણવા મળ્યું છે કે ૩૨ ટકા ગ્રાહકો એક ખરાબ અનુભવ પછી તેમની મનપસંદ બ્રાન્ડ સાથે બિઝનેસ કરવાનું બંધ કરી શકે છે.

ધડો સરળ છે:

એક સારી પ્રોડક્ટ ગ્રાહકને એકવાર આકર્ષિત કરી શકે છે.

એક સારો અનુભવ ગ્રાહકને પાછો લાવી શકે છે.

એક યાદગાર અનુભવ ગ્રાહકને બિઝનેસની ભલામણ કરવા માટે પ્રોત્સાહિત કરી શકે છે.

ગ્રાહક અનુભવ આ બાબતોને પ્રભાવિત કરી શકે છે:

● ગ્રાહકની જાળવણી

● પુનરાવર્તિત ખરીદીઓ

● રેફરલ્સ

● ઓનલાઇન રિવ્યૂ

● બ્રાન્ડની પ્રતિષ્ઠા

● કસ્ટમર લાઈફટાઈમ વેલ્યુ

● પ્રાઈસ સેન્સિટિવિટી (કિંમત પ્રત્યેની સંવેદનશીલતા)

● ફરિયાદના સ્તરો

● કર્મચારીઓનો આત્મવિશ્વાસ

● લાંબા ગાળાનો વિકાસ

યાદગાર અનુભવ એ પ્રોડક્ટ પછી ઉમેરવામાં આવતો ખર્ચ નથી. તે મૂલ્યનો એક ભાગ છે જે ગ્રાહક ખરીદે છે.

યાદગાર ગ્રાહક અનુભવ બનાવવાના પાંચ વ્યવહારુ ઉપાયો

1. ગ્રાહકની સંપૂર્ણ સફરને સમજો

બિઝનેસ ઘણીવાર માત્ર પોઇન્ટ ઓફ સેલ જ ગ્રાહકના અનુભવનું મૂલ્યાંકન કરે છે.

તેઓ પૂછે છે કે સેલ્સપર્સને યોગ્ય વર્તન કર્યું કે નહીં, પ્રોડક્ટ ડિલિવર થઈ કે નહીં, અથવા ગ્રાહકે ચુકવણી કરી કે નહીં.

પરંતુ ગ્રાહકની સફર ઘણી વહેલી શરૂ થાય છે અને લાંબા સમય સુધી ચાલે છે.

એક સામાન્ય સફરમાં આ સામેલ હોઈ શકે છે:

દરેક તબક્કો એક છાપ બનાવે છે.

ધારો કે એક રિયલ એસ્ટેટ ડેવલપર પાસે એક સુંદર સેમ્પલ એપાર્ટમેન્ટ અને એક પ્રોફેશનલ સેલ્સ ટીમ છે. પરંતુ ગ્રાહકને મૂળભૂત દસ્તાવેજો મેળવવામાં, પેમેન્ટ કન્ફર્મેશન મેળવવામાં અથવા કબ્જા વિશે અપડેટ્સ મેળવવામાં મુશ્કેલીનો સામનો કરવો પડે છે.

શોરૂમનો અનુભવ ઉત્તમ હોઈ શકે છે, પરંતુ ગ્રાહકનો સંપૂર્ણ અનુભવ નબળો છે.

એ જ રીતે, ક્લિનિકમાં અનુભવી ડૉક્ટર હોઈ શકે છે પરંતુ એપોઇન્ટમેન્ટની અસ્પષ્ટ પ્રક્રિયા હોઈ શકે છે. રેસ્ટોરન્ટ સારું ભોજન પીરસી શકે છે પણ અપડેટ્સ આપ્યા વિના ગ્રાહકોને રાહ જોવડાવી શકે છે. ઉત્પાદક સારું મશીન પ્રદાન કરી શકે છે પરંતુ ઇન્સ્ટોલેશન પછી તકનીકી સપોર્ટમાં વિલંબ કરી શકે છે.

ગ્રાહક અલગ-અલગ વિભાગોનું અલગથી મૂલ્યાંકન કરતો નથી.

ગ્રાહક એક બ્રાન્ડનો અનુભવ કરે છે.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ: એક્સપિરિયન્સ ગેપ્સ શોધો

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ ગ્રાહકની સફરને કંપનીના સંગઠનાત્મક માળખાના દૃષ્ટિકોણથી નહીં, પરંતુ ગ્રાહકના દૃષ્ટિકોણથી મેપ કરવાની ભલામણ કરે છે.

સેલ્સ, એકાઉન્ટ્સ, લોજિસ્ટિક્સ અને સર્વિસ અલગ-અલગ વિભાગો છે કે નહીં તેની ગ્રાહકને પરવા નથી. ગ્રાહક અપેક્ષા રાખે છે કે બિઝનેસ એક સંકલિત સિસ્ટમ તરીકે કાર્ય કરે.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ ચાર પ્રશ્નો દ્વારા દરેક તબક્કાની તપાસ કરવાનું સૂચન કરે છે:

ગ્રાહક શું કરવાનો પ્રયાસ કરી રહ્યો છે?

આ તબક્કે ગ્રાહક કેવું અનુભવી રહ્યો છે?

ગૂંચવણ, વિલંબ અથવા હતાશા ક્યાં થઈ શકે છે?

આ ક્ષણને સુધારવા માટે બિઝનેસ શું કરી શકે છે?

ઉદાહરણ તરીકે, મોટી ચુકવણી કર્યા પછી, ગ્રાહક કન્ફર્મેશન ન મળે ત્યાં સુધી ચિંતા અનુભવી શકે છે. એટોમેટેડ પહોંચ (receipt) અથવા વ્યક્તિગત સ્વીકૃતિ તે ચિંતા ઘટાડી શકે છે.

ડિલિવરી પહેલાં, ગ્રાહક સમય વિશે અચોક્કસ હોઈ શકે છે. એક સરળ અપડેટ આત્મવિશ્વાસ પેદા કરી શકે છે.

ઇન્સ્ટોલેશન પછી, ગ્રાહક કદાચ બધી સુવિધાઓનો ઉપયોગ કેવી રીતે કરવો તે જાણતો ન હોય. એક ટૂંકું ડેમોન્સ્ટ્રેશન સંતોષમાં સુધારો કરી શકે છે.

“યાદગાર અનુભવ ત્યારે બને છે જ્યારે બિઝનેસ એવી ક્ષણો નોંધે છે જ્યાં ગ્રાહકો સામાન્ય રીતે ઉપેક્ષિત, ગૂંચવાયેલા અથવા અચોક્કસ અનુભવે છે.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

વ્યવહારુ ક્રિયા

નીચેના કોલમ સાથે કસ્ટમર જર્ની મેપ બનાવો:

ગ્રાહકો સાથે આંતરક્રિયા કરતા કર્મચારીઓને આ કવાયતમાં ભાગ લેવા માટે કહો. તેઓ એવી સમસ્યાઓ નોંધાઈ શકે છે જે સિનિયર મેનેજમેન્ટ જોઈ શકતું નથી.

2. અનુભવને વ્યક્તિગત બનાવો

ગ્રાહકો ઇનવોઇસ નંબર જેવું અનુભવવા માંગતા નથી.

તેઓ એવા બિઝનેસની પ્રશંસા કરે છે જે તેમની જરૂરિયાતોને સમજે છે, સંબંધિત પસંદગીઓને યાદ રાખે છે અને તે મુજબ વાતચીત કરે છે.

પર્સનલાઇઝેશન માટે હંમેશા મોંઘી તકનીકની જરૂર હોતી નથી.

તે આટલું સરળ હોઈ શકે છે:

● ગ્રાહકના નામનો ઉપયોગ કરવો

● મનપસંદ પ્રોડક્ટ યાદ રાખવી

● અગાઉની ખરીદીઓનો રેકોર્ડ રાખવો

● ગ્રાહકની વાર્તાલાપ/સંપર્કની પસંદગી જાણવી

● સંબંધિત વિકલ્પોની ભલામણ કરવી

● કોઈ મહત્વપૂર્ણ પ્રસંગ યાદ રાખવો

● પુનરાવર્તિત પ્રશ્નો પૂછવાનું ટાળવું

● ભૂતકાળની ચિંતા પર ફોલો-અપ લેવું

● આહાર અથવા એક્સેસિબિલિટીની જરૂરિયાતોનો આદર કરવો

● ગ્રાહકના બજેટને સમજવું

એવા સલૂનનો વિચાર કરો જે ગ્રાહકના મનપસંદ સ્ટાઇલિશ અને સર્વિસને યાદ રાખે છે.

એવી હોટેલનો વિચાર કરો જે યાદ રાખે છે કે મહેમાન શાંત રૂમ પસંદ કરે છે.

એવા બિઝનેસ કન્સલ્ટન્ટનો વિચાર કરો જે આગામી મીટિંગ પહેલાં ક્લાયન્ટના અગાઉના નિર્ણયોની સમીક્ષા કરે છે.

એવા કપડાંના સ્ટોરનો વિચાર કરો જે ગ્રાહકની સામાન્ય સાઈઝ, શૈલી અને રંગની પસંદગીને સમજે છે.

દરેક કિસ્સામાં, ગ્રાહક એવું અનુભવે છે કે તેમને ઓળખવામાં આવ્યા છે.

જો કે, પર્સનલાઇઝેશન ઉપયોગી અને આદરપૂર્વકનું હોવું જોઈએ. તે ગ્રાહકોને ક્યારેય એવું ન લાગવું જોઈએ કે બિઝનેસ હેતુ અથવા સંમતિ વિના વ્યક્તિગત માહિતી એકત્રિત કરી રહ્યો છે અથવા તેનો ઉપયોગ કરી રહ્યો છે.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ: પર્સનલાઇઝેશન માટે અર્થપૂર્ણ સ્મૃતિની જરૂર છે

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહના જણાવ્યા અનુસાર, પર્સનલાઇઝેશન એ માત્ર મેસેજમાં ગ્રાહકનું નામ ઉમેરવાનું નથી.

સાચું પર્સનલાઇઝેશન એટલે એવી માહિતી યાદ રાખવી જે ગ્રાહકના નિર્ણય અથવા અનુભવમાં સુધારો કરે.

પર્સનલાઇઝેશનના ત્રણ સ્તરો છે:

મૂળભૂત ઓળખ: ગ્રાહકનું નામ અને ઇતિહાસ યાદ રાખો.

સંબંધિત ભલામણ: વાસ્તવિક જરૂરિયાતો અને અગાઉના વર્તનના આધારે વિકલ્પો સૂચવો.

પ્રોએક્ટિવ સંભાળ: ગ્રાહક પૂછે તે પહેલાં ભવિષ્યની જરૂરિયાતની ધારણા કરો.

ઉદાહરણ તરીકે, મશીનરી સપ્લાયર અપેક્ષિત મેન્ટેનન્સ તારીખ પહેલાં ગ્રાહકનો સંપર્ક કરી શકે છે.

ચાર્ટર્ડ એકાઉન્ટન્ટ ક્લાયન્ટને આગામી અનુપાલન જરૂરિયાત વિશે યાદ અપાવી શકે છે.

શાળા વાલીઓને આગામી શૈક્ષણિક તબક્કા માટે જરૂરી દસ્તાવેજો વિશે અગાઉથી જાણ કરી શકે છે.

રિટેલર ગ્રાહકને વારંવાર ખરીદાતી આઇટમ ફરીથી ઉપલબ્ધ થાય ત્યારે જાણ કરી શકે છે.

આ ગ્રાહક માહિતીને ગ્રાહક મૂલ્યમાં ફેરવે છે.

“પર્સનલાઇઝેશન ત્યારે શક્તિશાળી બને છે જ્યારે ગ્રાહક એવું અનુભવે કે તેને સમજવામાં આવ્યો છે, તેના પર નજર રાખવામાં આવી રહી નથી.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

વ્યવહારુ ક્રિયા

માત્ર ઉપયોગી માહિતી ધરાવતો એક સરળ કસ્ટમર પ્રેફરન્સ રેકોર્ડ બનાવો, જેમ કે:

● સંચારનો મનપસંદ મોડ

● અગાઉની ખરીદીઓ

● મહત્વપૂર્ણ જરૂરિયાતો

● પ્રોડક્ટ પસંદગીઓ

● સર્વિસ ઇતિહાસ

● અગાઉની ફરિયાદ અથવા ચિંતા

● આગામી અપેક્ષિત જરૂરિયાત

● ફોલો-અપ તારીખ

પરત આવતા ગ્રાહકનો સંપર્ક કરતા પહેલા આ માહિતીની સમીક્ષા કરવા માટે ટીમને તાલીમ આપો.

3. ખુશીની નાની ક્ષણો બનાવો

યાદગાર અનુભવ માટે હંમેશા મોટા બજેટની જરૂર હોતી નથી.

કેટલીકવાર નાનું અને વિચારશીલ કાર્ય મોંઘી ભેટ કરતાં વધુ મજબૂત છાપ ઊભી કરે છે.

આનંદની ક્ષણ ત્યારે થાય છે જ્યારે બિઝનેસ કંઈક ઉપયોગી, વિચારશીલ અથવા સુખદ કરે છે જેની ગ્રાહકે અપેક્ષા રાખી ન હતી.

ઉદાહરણોમાં શામેલ હોઈ શકે છે:

● હાથથી લખેલી આભાર નોંધ

● પ્રોડક્ટ સાથે ઉપયોગી માર્ગદર્શિકા શામેલ કરવી

● એક નાની મફત આઇટમ

● અપેક્ષા કરતાં વહેલી ડિલિવરી

● ખરીદી પછી વ્યક્તિગત ફોલો-અપ

● પ્રોડક્ટને વહન કરવામાં અથવા ઇન્સ્ટોલ કરવામાં મદદ કરવી

● ફેમિલી બિઝનેસમાં બાળકો માટે અનુકૂળ વ્યવસ્થા

● જન્મદિવસ અથવા વર્ષગાંઠની સ્વીકૃતિ

● જ્યારે શક્ય હોય ત્યારે મફત અપગ્રેડ

● પ્રામાણિક સલાહ જે ગ્રાહકના પૈસા બચાવે છે

● વિલંબ પછી વિચારશીલ ક્ષમાયાચના

● અગાઉની વાતચીત યાદ રાખવી

મુખ્ય શબ્દ ‘પ્રાસંગિકતા’ છે.

રેન્ડમ ભેટની પ્રશંસા થઈ શકે છે, પરંતુ ગ્રાહકની જરૂરિયાત સાથે જોડાયેલ ઉપયોગી હાવભાવ વધુ અસર ઊભી કરે છે.

ઉદાહરણ તરીકે, જ્વેલરી સ્ટોર કેર ગાઈડનો સમાવેશ કરી શકે છે અને ભવિષ્યમાં સફાઈ માટે રિમાઇન્ડર આપી શકે છે.

રિયલ એસ્ટેટ કંપની કબ્જો મેળવતા પહેલા ગ્રાહકોને સ્થળાંતર માટેની સરળ ચેકલિસ્ટ આપી શકે છે.

રેસ્ટોરન્ટ નિયમિત ગ્રાહકના મનપસંદ સીટિંગને યાદ રાખી શકે છે.

સોફ્ટવેર કંપની ગ્રાહકની સૌથી ઉપયોગી વિશેષતાઓ સમજાવતો પર્સનલાઇઝ્ડ વિડિઓ આપી શકે છે.

મેડિકલ ક્લિનિક સારવાર પછી દરદી કેવો સુધારો અનુભવી રહ્યો છે તે તપાસવા માટે ફોલો-અપ કરી શકે છે.

આ કાર્યો ગ્રાહકોને કહે છે:

“અમે ધ્યાન આપી રહ્યા હતા.”

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ: એક યાદગાર ક્ષણ ડિઝાઇન કરો

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ માને છે કે દરેક બિઝનેસે તેની ગ્રાહક સફરમાં ઓછામાં ઓછી એક યાદગાર ક્ષણ હેતુપૂર્વક ડિઝાઇન કરવી જોઈએ.

આ ક્ષણ હોવી જોઈએ:

પ્રાસંગિક: તે ગ્રાહકની જરૂરિયાત સાથે જોડાયેલી હોવી જોઈએ.

અણધારી: તે સામાન્ય અપેક્ષા કરતાં સહેજ આગળ વધવી જોઈએ.

પુનરાવર્તિત કરી શકાય તેવી: ટીમ તેને સતત પૂરી પાડવા માટે સક્ષમ હોવી જોઈએ.

પરવડે તેવી : તેનાથી બિઝનેસની નફાકારકતાને નુકસાન ન થવું જોઈએ.

શેર કરી શકાય તેવી: તેણે ગ્રાહકોને વાત કરવા માટે કંઈક સકારાત્મક આપવું જોઈએ.

ક્ષણ મોંઘી હોવી જરૂરી નથી.

નાના કાફે માટે, તે નિયમિત ગ્રાહકનું મનપસંદ પીણું યાદ રાખવું હોઈ શકે છે.

ઉત્પાદક માટે, તે પરફોર્મન્સ તપાસવા માટે ઇન્સ્ટોલેશન પછીનો કોલ હોઈ શકે છે.

કન્સલ્ટન્ટ માટે, તે મીટિંગ પછી તરત જ મોકલવામાં આવેલો સંક્ષિપ્ત સારાંશ હોઈ શકે છે.

હોટેલ માટે, તે મહેમાનની મુલાકાતના હેતુને ઓળખવો અને વિચારપૂર્વક પ્રતિસાદ આપવો હોઈ શકે છે.

“ગ્રાહકો તમે કેટલો ખર્ચ કરો છો તેનાથી હંમેશા પ્રભાવિત થતા નથી. તેઓ તમે કેટલી કાળજીપૂર્વક નોંધ લો છો તેનાથી પ્રભાવિત થાય છે.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

વ્યવહારુ ક્રિયા

તમારી ટીમને પૂછો:

“અમે કયું નાનું કાર્ય ઉમેરી શકીએ જે ગ્રાહકો યાદ રાખશે અને તેની પ્રશંસા કરશે?”

દસ વિચારોની સૂચિ બનાવો અને ઉપયોગિતા, ખર્ચ, અમલીકરણની સરળતા અને ભાવનાત્મક અસર અનુસાર દરેકનું મૂલ્યાંકન કરો.

એક વિચાર પસંદ કરો અને ત્રીસ દિવસ માટે ગ્રાહકો સાથે તેનું પરીક્ષણ કરો.

4. ઝડપ અને માલિકી સાથે સમસ્યાઓ ઉકેલો

કોઈપણ બિઝનેસ દરેક ભૂલને રોકી શકતો નથી.

ઓર્ડરમાં વિલંબ થઈ શકે છે. પ્રોડક્ટ્સને નુકસાન થઈ શકે છે. ટેકનોલોજી નિષ્ફળ થઈ શકે છે. કર્મચારીઓ સૂચનાઓને ખોટી રીતે સમજી શકે છે. ગ્રાહકો ખોટી માહિતી મેળવી શકે છે.

ગ્રાહક અનુભવની વાસ્તવિક કસોટી એ નથી કે સમસ્યા થાય છે કે નહીં.

તે સમસ્યા સર્જાયા પછી બિઝનેસ કેવી રીતે પ્રતિક્રિયા આપે છે તે છે.

નબળા પ્રતિસાદમાં સામાન્ય રીતે શામેલ હોય છે:

● બીજા વિભાગ પર દોષ ઢોળવો

● ગ્રાહક પાસે ફરિયાદનું પુનરાવર્તન કરાવવું

● જવાબદારી ટાળવી

● અસ્પષ્ટ સમયસીમા આપવી

● કોલ પાછા ન કરવા

● સમજ્યા પહેલા દલીલ કરવી

● પૂર્ણ ન થઈ શકે તેવા વચનો આપવા

● પુષ્ટિ કર્યા વિના ફરિયાદ બંધ કરવી

મજબૂત પ્રતિસાદમાં શામેલ છે:

● વિક્ષેપ વિના સાંભળવું

● અસુવિધાનો સ્વીકાર કરવો

● જવાબદારી લેવી

● આગળના પગલા વિશે સમજાવવું

● વાસ્તવિક સમયસીમા આપવી

● ગ્રાહકને અપડેટ રાખવા

● સમસ્યાનો ઉકેલ લાવવો

● નિવારણ પછી સંતોષની પુષ્ટિ કરવી

● આંતરિક રીતે મૂળ કારણ ઓળખવું

ગ્રાહકો મૂળ ભૂલ કરતાં પ્રતિસાદથી વધુ હતાશ થાય છે.

વિલંબિત ડિલિવરી સમજી શકાય તેવી હોઈ શકે છે. વિલંબ વિશે કોઈ સંચાર ન હોવો સ્વીકારવો વધુ મુશ્કેલ છે.

તકનીકી સમસ્યા આવી શકે છે. ગ્રાહકને પાંચ અલગ-અલગ લોકોનો સંપર્ક કરવા મજબૂર કરવાથી સ્થિતિ વધુ ખરાબ થઈ શકે છે.

બિલિંગ ભૂલ સુધારી શકાય છે. ગ્રાહક સાથે દલીલ કરવાથી ટ્રસ્ટને કાયમી નુકસાન થઈ શકે છે.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ: રિકવરી ટ્રસ્ટને મજબૂત કરી શકે છે

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહના જણાવ્યા અનુસાર, ફરિયાદ નિવારણના બે ઉદ્દેશ્યો છે:

ગ્રાહકને પાછા મેળવો. સિસ્ટમને સુધારો

જો બિઝનેસ માત્ર ગ્રાહકને વળતર આપે છે પરંતુ મૂળ કારણ સુધારતો નથી, તો તે જ ફરિયાદ પાછી આવશે.

જો બિઝનેસ પ્રક્રિયા સુધારે છે પરંતુ ગ્રાહકની ભાવનાને અવગણે છે, તો પણ ગ્રાહક છોડીને જઈ શકે છે.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ નીચેના રિકવરી ક્રમની ભલામણ કરે છે:

સાંભળો (Listen) → સ્વીકારો (Acknowledge) → માલિકી લો (Own) → ઉકેલો (Resolve) → અપડેટ કરો (Update) → પુષ્ટિ કરો (Confirm) → અટકાવો (Prevent)

માલિકી (Ownership) ખાસ કરીને મહત્વપૂર્ણ છે.

ફરિયાદ મેળવનાર કર્મચારીએ કદાચ સમસ્યા ઊભી કરી ન હોય, પરંતુ તે કર્મચારીએ માત્ર જવાબદારી ટ્રાન્સફર કરવાને બદલે ગ્રાહકને યોગ્ય ઉકેલ સુધી પહોંચવામાં મદદ કરવી જોઈએ.

“ફરિયાદ એ માત્ર સેવાની સમસ્યા નથી. તે એક એવી ક્ષણ છે જ્યારે ગ્રાહક નક્કી કરે છે કે બિઝનેસ પર હજુ પણ વિશ્વાસ કરી શકાય કે નહીં.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

વ્યવહારુ ક્રિયા (Practical Action)

એક ફરિયાદ પ્રતિસાદ ધોરણ બનાવો જે સ્પષ્ટપણે વ્યાખ્યાયિત કરે છે:

● ફરિયાદ કોણ મેળવે છે

● ઉકેલની માલિકી કોની છે

● ગ્રાહકને કેટલી ઝડપથી સ્વીકૃતિ મળવી જોઈએ

● કઈ ફરિયાદો માટે સિનિયર મંજૂરી જરૂરી છે

● કેટલી વાર અપડેટ્સ પ્રદાન કરવા જોઈએ

● શું વળતર આપી શકાય છે

● બંધ કરવાની પુષ્ટિ કેવી રીતે થાય છે

● મૂળ કારણ કેવી રીતે દસ્તાવેજીકૃત થાય છે

કેટલીક મંજૂરીઓની રાહ જોયા વિના નાની સમસ્યાઓ હલ કરવા માટે પસંદગીના કર્મચારીઓને સત્તા આપો.

ઝડપ મહત્વની છે, પણ સ્પષ્ટતા પણ એટલી જ મહત્વની છે. જો તાત્કાલિક ઉકેલ શક્ય ન હોય, તો તાત્કાલિક પ્રતિસાદ અને વાસ્તવિક આગામી પગલું પ્રદાન કરો.

5. અનુભવને સુસંગત અને પુનરાવર્તિત કરી શકાય તેવો બનાવો

ગ્રાહકને માત્ર ત્યારે જ ઉત્તમ અનુભવ ન મળવો જોઈએ જ્યારે માલિક હાજર હોય અથવા કોઈ ચોક્કસ કર્મચારી ઉપલબ્ધ હોય.

જો એક કર્મચારી ગ્રાહકોનું ઉષ્માભર્યું સ્વાગત કરે જ્યારે બીજો તેમની અવગણના કરે, તો અનુભવ અસંગત છે.

જો એક સેલ્સપર્સન યોગ્ય રીતે ફોલો-અપ કરે જ્યારે બીજો ભૂલી જાય, તો બ્રાન્ડ અવિશ્વસનીય બની જાય છે.

જો એક શાખા ફરિયાદો ઝડપથી ઉકેલે છે જ્યારે બીજી શાખા વિલંબ કરે છે, તો ગ્રાહકો એકંદર બિઝનેસ પર વિશ્વાસ કરી શકતા નથી.

સાતત્યતા વ્યક્તિગત સારા વર્તનને વિશ્વસનીય ગ્રાહક અનુભવમાં પરિવર્તિત કરે છે.

સતતતા બનાવવા માટે, બિઝનેસને જરૂર છે:

● સ્પષ્ટ સેવા ધોરણો

● વ્યાખ્યાયિત પ્રતિસાદ સમય

● ગ્રાહક સંચાર ટેમ્પ્લેટ્સ

● કર્મચારી તાલીમ

● દરેક તબક્કે જવાબદારી

● ગુણવત્તા તપાસો

● ગ્રાહક રેકોર્ડ્સ

● ફરિયાદ પ્રક્રિયાઓ

● ફીડબેક સિસ્ટમ્સ

● નિયમિત અનુભવ સમીક્ષાઓ

સ્ટાન્ડર્ડાઇઝેશનનો અર્થ વાર્તાલાપને રોબોટિક બનાવવો એવો નથી.

તેનો અર્થ એ સુનિશ્ચિત કરવાનો છે કે કર્મચારીઓને સ્વાભાવિક રીતે વાતચીત કરવા અને વિચારપૂર્વક પ્રતિસાદ આપવાની પૂરતી સ્વતંત્રતા આપતી વખતે મહત્વપૂર્ણ મૂળભૂત બાબતો ક્યારેય ચૂકી ન જાય.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ: અનુભવ એક સિસ્ટમ બનવો જોઈએ

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ માને છે કે ગ્રાહક અનુભવને પ્રોડક્ટની ગુણવત્તા, ફાઇનાન્સ અથવા ઓપરેશન્સ જેટલી જ ગંભીરતાથી ડિઝાઇન કરવો જોઈએ.

જો ગ્રાહક અનુભવ માત્ર કર્મચારીના વ્યક્તિત્વ પર આધારિત હોય, તો તેનું અનુમાન લગાવી શકાતું નથી કે સ્કેલ કરી શકાતું નથી.

તેઓ પાંચ ધોરણો પર આધારિત એક સરળ અનુભવ સિસ્ટમ બનાવવાની ભલામણ કરે છે:

સ્વાગત ધોરણ (Welcome standard): દરેક ગ્રાહકને કેવી રીતે સ્વીકારવો જોઈએ?

પ્રતિસાદ ધોરણ (Response standard): પૂછપરછ અને ફરિયાદોનો પ્રતિસાદ કેટલી ઝડપથી મળવો જોઈએ?

સંચાર ધોરણ (Communication standard): દરેક તબક્કે કઈ માહિતી શેર કરવી જોઈએ?

ઉકેલ ધોરણ (Resolution standard): ગ્રાહકની સમસ્યાઓ કોની પાસે છે અને તે કેવી રીતે બંધ થાય છે?

ફોલો-અપ ધોરણ (Follow up standard): ટ્રાન્ઝેક્શન પછી બિઝનેસે ક્યારે અને કેવી રીતે ફરીથી કનેક્ટ થવું જોઈએ?

આ ધોરણો અવલોકનક્ષમ અને માપી શકાય તેવા હોવા જોઈએ.

“સારી સેવા આપો” એ માપી શકાય તેવું નથી.

“બિઝનેસ અવર્સ દરમિયાન ત્રીસ મિનિટની અંદર દરેક નવી પૂછપરછનો જવાબ આપો” એ માપી શકાય તેવું છે.

“ગ્રાહકોને માહિતગાર રાખો” એ અસ્પષ્ટ છે.

“દરેક મુખ્ય ડિલિવરી તબક્કે અપડેટ મોકલો” એ સ્પષ્ટ છે.

“એક કર્મચારી દ્વારા બનાવવામાં આવેલો સારો અનુભવ એ ટેલેન્ટ (પ્રતિભા) છે. આખી ટીમ દ્વારા સતત પૂરો પાડવામાં આવતો સારો અનુભવ એ સ્ટ્રેટેજી (વ્યૂહરચના) છે.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

વ્યવહારુ ક્રિયા

પાંચ મહત્વપૂર્ણ ગ્રાહક આંતરક્રિયાઓ પસંદ કરો અને દરેક માટે લઘુત્તમ અનુભવ ધોરણ વ્યાખ્યાયિત કરો.

ઉદાહરણ તરીકે:

ગ્રાહકના ફીડબેક અને ટીમ અવલોકનોનો ઉપયોગ કરીને દર મહિને આ ધોરણોની સમીક્ષા કરો.

અનુભવનો તફાવત: વચન વિરુદ્ધ વાસ્તવિકતા

ગ્રાહકની નિરાશા ઘણીવાર બિઝનેસ શું વચન આપે છે અને ગ્રાહક ખરેખર શું અનુભવે છે તે વચ્ચેના તફાવતમાંથી આવે છે.

એક જાહેરાત પ્રીમિયમ સેવાનું વચન આપી શકે છે, પરંતુ ગ્રાહક પ્રતિસાદ મેળવવા માટે સંઘર્ષ કરી શકે છે.

હોટેલ પર્સનલાઇઝ્ડ હોસ્પિટાલિટીનું વચન આપી શકે છે, પરંતુ મહેમાન સાથે બુકિંગ નંબર જેવો વ્યવહાર થઈ શકે છે.

કન્સલ્ટન્ટ વ્યૂહાત્મક માર્ગદર્શનનું વચન આપી શકે છે, પરંતુ ક્લાયન્ટ સામાન્ય સલાહ મેળવી શકે છે.

ડિલિવરી કંપની સુવિધાનું વચન આપી શકે છે, પરંતુ ગ્રાહકને કોઈ ઉપયોગી સ્થિતિ અપડેટ્સ ન મળી શકે.

વચન જેટલું મોટું, અપેક્ષા એટલી વધારે.

જો વાસ્તવિક અનુભવ તે અપેક્ષા કરતાં નીચે આવે છે, તો અસંતોષ વધે છે.

તેથી બિઝનેસે સરખામણી કરવી જોઈએ:

બ્રાન્ડ વચન: અમે શું કહીએ છીએ?

ઓપરેશનલ વાસ્તવિકતા: અમે ખરેખર શું ડિલિવર કરીએ છીએ?

ગ્રાહકની ધારણા: ગ્રાહક અંતે શું અનુભવે છે?

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ: એક્ઝિક્યુશનથી પર વચન ક્યારેય ન આપો

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહના જણાવ્યા અનુસાર, માર્કેટિંગ અપેક્ષાઓ પેદા કરે છે, પરંતુ એક્ઝિક્યુશન (અમલીકરણ) પ્રતિષ્ઠા બનાવે છે.

એક શક્તિશાળી જાહેરાત ગ્રાહકને એકવાર લાવી શકે છે. માત્ર વાસ્તવિક અનુભવ જ નક્કી કરે છે કે ગ્રાહક પાછો આવે છે કે નહીં.

નવું વચન આપતા પહેલા, બિઝનેસે ચકાસવું જોઈએ કે તેમના લોકો, પ્રક્રિયાઓ, ટેકનોલોજી અને સમય તેને સતત સપોર્ટ કરી શકે છે કે નહીં.

“એવું વચન ન બનાવો જે તમારા ઓપરેશન્સ પૂર્ણ કરવા માટે તૈયાર ન હોય.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનું ફાઇવ સ્ટેજ કસ્ટમર એક્સપિરિયન્સ ફ્રેમવર્ક

ગ્રાહક અનુભવને ડિઝાઇન કરવા અને સુધારવા માટે બિઝનેસ નીચેના માળખાનો ઉપયોગ કરી શકે છે.

આકર્ષિત કરો સ્પષ્ટ અને વિશ્વસનીય પ્રથમ છાપ બનાવો.

ગ્રાહકોએ ઝડપથી સમજવું જોઈએ કે બિઝનેસ શું ઓફર કરે છે, તે કોને સેવા આપે છે અને આગળનું પગલું કેવી રીતે ભરવું.

આવકારો. ગ્રાહકને તાત્કાલિક અને આદરપૂર્વક સ્વીકારો.

વાર્તાલાપ ઓનલાઇન થાય, ટેલિફોન દ્વારા થાય કે રૂબરૂ થાય, ગ્રાહકોને એવું લાગવું જોઈએ કે તેમની પૂછપરછ મહત્વની છે.

માર્ગદર્શન આપો

નિર્ણય લેવાની પ્રક્રિયા દરમિયાન ગૂંચવણ ઘટાડો.

પ્રશ્નો પૂછો, વિકલ્પો સ્પષ્ટપણે સમજાવો અને ગ્રાહકને ખરેખર યોગ્ય શું છે તે પસંદ કરવામાં મદદ કરો.

ડિલિવર કરો

ચોકસાઈ સાથે, સમયસર અને સ્પષ્ટ સંચાર સાથે વચન પૂરું કરો.

ગ્રાહકે મૂળભૂત માહિતી માટે બિઝનેસ પાછળ પડવાની જરૂર ન પડવી જોઈએ.

યાદ રાખો

ફોલો-અપ લો, સંબંધિત પસંદગીઓ રેકોર્ડ કરો, ચિંતાઓનો ઉકેલ લાવો અને આગામી વાર્તાલાપને પ્રથમ કરતાં વધુ સારો બનાવો.

“જ્યારે ચુકવણી પ્રાપ્ત થાય ત્યારે અનુભવ સમાપ્ત થવો જોઈએ નહીં. તે ઘણીવાર તે જગ્યા છે જ્યાં લાંબા ગાળાના સંબંધો શરૂ થાય છે.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

એક વાસ્તવિક બિઝનેસ ઉદાહરણ

સમાન સોફા વેચતા બે ફર્નિચર શોરૂમનો વિચાર કરો.

શોરૂમ A

ગ્રાહક પ્રવેશ કરે છે અને સહાયની રાહ જુએ છે.

સેલ્સપર્સન તરત જ મોંઘા મોડલ્સ બતાવવાનું શરૂ કરે છે.

કિંમતો મૌખિક રીતે સમજાવવામાં આવે છે, પરંતુ કોઈ લેખિત સરખામણી પ્રદાન કરવામાં આવતી નથી.

ગ્રાહકે અલગથી ડિલિવરીની વ્યવસ્થા કરવી પડે છે.

કોઈ ડિલિવરી સમયની પુષ્ટિ કરતું નથી.

ડિલિવરી પછી, ગ્રાહકને ફિટિંગની નાની સમસ્યા દેખાય છે અને તેણે કેટલાક લોકોને કોલ કરવો પડે છે.

શોરૂમ B

ગ્રાહકનું સ્વાગત કરવામાં આવે છે અને રૂમ સાઈઝ, પરિવારની જરૂરિયાતો, ઉપયોગ, રંગની પસંદગી અને બજેટ વિશે પૂછવામાં આવે છે.

સેલ્સપર્સન યોગ્ય વિકલ્પોની સ્પષ્ટ સરખામણી પૂરી પાડે છે.

ગ્રાહકને ફેબ્રિક સેમ્પલ અને માપન સહાય મળે છે.

ડિલિવરી અને ઇન્સ્ટોલેશન સંકલિત છે.

આગમન પહેલા બિઝનેસ અપડેટ પ્રદાન કરે છે.

ઇન્સ્ટોલેશન પછી, ગ્રાહકને કેર સૂચનાઓ અને ફોલો-અપ મેસેજ મળે છે.

બંને શોરૂમ એક જ સોફા વેચી શકે છે.

પરંતુ શોરૂમ B સ્પષ્ટતા, આત્મવિશ્વાસ, આરામ અને સાતત્ય પેદા કરે છે.

તફાવત ગ્રાહક અનુભવ છે.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનું વ્યૂહાત્મક અવલોકન

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહના જણાવ્યા અનુસાર, શોરૂમ B સફળ થાય છે કારણ કે તે દરેક તબક્કે ભાવનાત્મક પ્રયત્નો ઘટાડે છે.

ગ્રાહકે વારંવાર પૂછવાની જરૂર નથી:

● કઈ પ્રોડક્ટ યોગ્ય છે?

● શું શામેલ છે?

● તે ક્યારે આવશે?

● તે કોણ ઇન્સ્ટોલ કરશે?

● મારે કોનો સંપર્ક કરવો જોઈએ?

● ખરીદી પછી શું થાય છે?

સારો અનુભવ ગ્રાહકના મનમાં અનુત્તરીત પ્રશ્નોની સંખ્યા ઘટાડે છે.

ગ્રાહક અનુભવ એ લક્ઝરી સમાન નથી

ઘણા બિઝનેસ માલિકો માને છે કે યાદગાર અનુભવો માટે મોંઘા ઇન્ટિરિયર, મફત ભેટો અથવા મોટી સર્વિસ ટીમની જરૂર હોય છે.

તે સત્ય નથી.

લક્ઝરી અનુભવને વધારી શકે છે, પરંતુ સ્પષ્ટતા, આદર, પ્રતિભાવશીલતા અને વિશ્વસનીયતા દરેક કિંમત કેટેગરીમાં મહત્વ ધરાવે છે.

રોડસાઇડ ફૂડ બિઝનેસ સ્વચ્છતા, સતતતા, ઝડપી સેવા અને નમ્ર વર્તન દ્વારા સારો અનુભવ બનાવી શકે છે.

નાનો રિટેલર ગ્રાહકોને યાદ રાખીને અને એક્સચેન્જને ન્યાયી રીતે હેન્ડલ કરીને સારો અનુભવ બનાવી શકે છે.

સ્થાનિક સેવા પ્રદાતા સમયસર આવીને અને કામ સ્પષ્ટ રીતે સમજાવીને સારો અનુભવ બનાવી શકે છે.

ઉત્પાદક સચોટ પ્રતિબદ્ધતાઓ, તકનીકી સપોર્ટ અને પ્રોએક્ટિવ અપડેટ્સ દ્વારા સારો અનુભવ બનાવી શકે છે.

ગ્રાહક અનુભવ બધું મોંઘું બનાવવા વિશે નથી.

તે દરેક વાર્તાલાપને વિચારશીલ બનાવવા વિશે છે.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહનો વ્યૂહાત્મક દૃષ્ટિકોણ: અનુભવ પોઝિશનિંગ સાથે મેળ ખાતો હોવો જોઈએ

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ સમજાવે છે કે યોગ્ય અનુભવે બિઝનેસની પોઝિશનિંગને પ્રતિબિંબિત કરવી જોઈએ.

પ્રીમિયમ બ્રાન્ડ એક્સક્લુસિવિટી, વ્યક્તિગત ધ્યાન અને વિગત પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી શકે છે.

વેલ્યુ બ્રાન્ડ ઝડપ, સરળતા, પારદર્શિતા અને વિશ્વસનીયતા પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી શકે છે.

ફેમિલી બિઝનેસ ઉષ્મા, પરિચય અને વિશ્વાસ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી શકે છે.

ટેકનોલોજી બિઝનેસ નિયંત્રણ, ઉપયોગમાં સરળતા અને ઝડપી સપોર્ટ પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરી શકે છે.

બિઝનેસે બીજા કોઈ કંપનીના અનુભવની આંધળી નકલ ન કરવી જોઈએ. તેણે તેના ગ્રાહકો, કેટેગરી, કિંમત અને બ્રાન્ડ વચન સાથે સંરેખિત અનુભવ ડિઝાઇન કરવો જોઈએ.

“સૌથી ઉત્તમ અનુભવ એ હંમેશાં સૌથી મોંઘો અનુભવ હોતો નથી. તે એવો છે જે સૌથી યોગ્ય, વિચારશીલ અને વિશ્વસનીય લાગે છે.”

— બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ

ઝડપી કવાયત: ગ્રાહક તરીકે તમારા પોતાના બિઝનેસનો અનુભવ કરો

બિઝનેસ માલિકો અને સિનિયર મેનેજરોએ ક્યારેક ક્યારેક ખાસ સારવાર વિના પોતાના બિઝનેસનો અનુભવ કરવો જોઈએ.

આ અજમાવી જુઓ:

તમારા બિઝનેસને ઓનલાઇન શોધો.

મોબાઇલ ફોનનો ઉપયોગ કરીને તમારી વેબસાઇટની મુલાકાત લો.

પૂછપરછ સબમિટ કરો.

પ્રકાશિત ટેલિફોન નંબર પર કોલ કરો.

મૂળભૂત પ્રોડક્ટ પ્રશ્ન પૂછો.

ક્વોટેશન માટે વિનંતી કરો.

ચુકવણીની માહિતી કેવી રીતે શેર કરવામાં આવે છે તે તપાસો.

ટીમ કેવી રીતે ફોલો-અપ લે છે તે ટ્રેક કરો.

એક નાની ચિંતા વ્યક્ત કરો.

તેને ઉકેલવા માટે કેટલા લોકોની જરૂર છે તે અવલોકન કરો.

પછી જવાબ આપો:

● શું પ્રક્રિયા સ્પષ્ટ હતી?

● શું પ્રતિસાદ સમયસર હતો?

● શું ટીમ રસ ધરાવતી હોય તેવી લાગી?

● શું માહિતી સુસંગત હતી?

● શું વચનો વાસ્તવિક હતા?

● શું કોઈએ માલિકી લીધી?

● પ્રક્રિયામાં કેટલા પ્રયત્નોની જરૂર પડી?

● શું તમે ગ્રાહક તરીકે પાછા ફરશો?

● શું તમે બિઝનેસની ભલામણ કરશો?

આ કવાયત એવા ગેપ્સ પ્રગટ કરી શકે છે જે રિપોર્ટ્સ બતાવી શકતા નથી.

બિઝનેસ માલિકો માટે પાંચ અસાઇનમેન્ટ્સ

અસાઇનમેન્ટ 1: સંપૂર્ણ સફરનું મેપિંગ કરો

શોધથી લઈને પુનરાવર્તિત ખરીદી સુધીના દરેક વાર્તાલાપને દસ્તાવેજીકૃત કરો.

દરેક તબક્કે એક મોટી મુશ્કેલી અને એક ભાવનાત્મક જરૂરિયાત ઓળખો.

અસાઇનમેન્ટ 2: દસ ગ્રાહકો સાથે વાત કરો

પૂછો:

● અમે શું સારું કર્યું?

● તમને ક્યાં મુશ્કેલીનો સામનો કરવો પડ્યો?

● અનુભવનો કયો ભાગ તમને યાદ રહ્યો?

● કઈ બાબતે તમને લગભગ છોડી દેવા માટે મજબૂર કર્યા?

● અમારે પહેલા શું સુધારવું જોઈએ?

સાંભળતી વખતે બિઝનેસનો બચાવ કરશો નહીં.

અસાઇનમેન્ટ 3: આનંદની એક ક્ષણ ડિઝાઇન કરો

એક પ્રાસંગિક અને પરવડે તેવું કાર્ય બનાવો જેની ગ્રાહકો અપેક્ષા નહીં રાખે પરંતુ પ્રશંસા કરશે.

ત્રીસ દિવસ માટે તેનું પરીક્ષણ કરો.

અસાઇનમેન્ટ 4: ફરિયાદની માલિકી સુધારો

બંધ થાય ત્યાં સુધી દરેક ફરિયાદની માલિકી લેવા માટે એક વ્યક્તિ અથવા ટીમને પસંદ કરો.

ગ્રાહકોએ વિભાગો વચ્ચે સંકલન કરવાની જરૂર ન પડવી જોઈએ.

અસાઇનમેન્ટ 5: અનુભવના પાંચ ધોરણો વ્યાખ્યાયિત કરો

સ્વાગત, પ્રતિસાદ, સંચાર, ડિલિવરી અને ફોલો-અપ માટે માપી શકાય તેવા ધોરણો બનાવો.

દર મહિને કામગીરીની સમીક્ષા કરો.

વારંવાર પૂછાતા પ્રશ્નો

શું ગ્રાહક અનુભવ માત્ર પ્રીમિયમ બ્રાન્ડ્સ માટે જ મહત્વપૂર્ણ છે?

ના. ગ્રાહકો દરેક કિંમત સ્તરે સ્પષ્ટતા, આદર, વિશ્વસનીયતા અને પ્રતિભાવશીલતાની અપેક્ષા રાખે છે. અનુભવની ડિઝાઇન અલગ હોઈ શકે છે, પરંતુ તેનું મહત્વ રહે છે.

શું ગ્રાહક સેવા એ ગ્રાહક અનુભવ સમાન જ છે?

ના. ગ્રાહક સેવા સામાન્ય રીતે ગ્રાહકોને પૂરી પાડવામાં આવતી સીધી સહાયતાનો ઉલ્લેખ કરે છે. ગ્રાહક અનુભવમાં ખરીદી પહેલાં, ખરીદી દરમિયાન અને ખરીદી પછીની દરેક આંતરક્રિયા અને છાપનો સમાવેશ થાય છે.

શું નાના બિઝનેસ યાદગાર અનુભવો બનાવી શકે છે?

હા. નાના બિઝનેસ પાસે ઘણીવાર ફાયદો હોય છે કારણ કે તેઓ ગ્રાહકોને યાદ રાખી શકે છે, વ્યક્તિગત રીતે પ્રતિસાદ આપી શકે છે અને પ્રક્રિયાઓમાં ઝડપથી સુધારો કરી શકે છે.

શું ગ્રાહક અનુભવ માટે મોંઘી ટેકનોલોજીની જરૂર પડે છે?

હંમેશાં નહીં. ટેકનોલોજી ઝડપ અને રેકોર્ડ રાખવામાં સુધારો કરી શકે છે, પરંતુ સાંભળવું, સ્પષ્ટ રીતે વાતચીત કરવી, પસંદગીઓ યાદ રાખવી અને માલિકી લેવી જેવા મૂળભૂત કાર્યોમાં રોકાણ કરતાં વધુ શિસ્તની જરૂર હોય છે.

ગ્રાહક અનુભવને કેવી રીતે માપી શકાય?

બિઝનેસ પુનરાવર્તિત ખરીદીઓ, રેફરલ્સ, પ્રતિસાદ સમય, ફરિયાદ નિવારણ સમય, ગ્રાહકના પ્રયત્નો, સમીક્ષાઓ, સંતોષના સ્કોર્સ, રદ્દીકરણો (cancellations) અને ગ્રાહકના ફીડબેકને ટ્રેક કરી શકે છે.

બિઝનેસે પહેલા શું સુધારવું જોઈએ?

ગ્રાહકના સૌથી વધુ પ્રયત્નો, ગૂંચવણ, વિલંબ અથવા અસંતોષનું કારણ બનતા તબક્કાથી પ્રારંભ કરો. એક મોટા અનુભવ ગેપને સુધારવાથી કેટલાક નાના વધારાના ઉમેરાઓ કરવા કરતાં વધુ અસર થઈ શકે છે.

ગ્રાહકોએ કેટલી વાર ફોલો-અપ મેળવવું જોઈએ?

સમય પ્રોડક્ટ અને ગ્રાહકની જરૂરિયાત પર આધારિત હોવો જોઈએ. ફોલો-અપ ઉપયોગી અને પ્રાસંગિક હોવું જોઈએ, અતિશય અથવા પ્રમોશનલ નહીં.

શું ફરિયાદ એક સકારાત્મક અનુભવ બની શકે છે?

હા. જ્યારે બિઝનેસ ઝડપથી પ્રતિક્રિયા આપે છે, માલિકી લે છે, પ્રામાણિકપણે વાતચીત કરે છે અને સમસ્યાને ન્યાયી રીતે હલ કરે છે, ત્યારે રિકવરી વિશ્વાસનું પુનઃનિર્માણ કરી શકે છે અથવા તેને મજબૂત પણ કરી શકે છે.

બિઝનેસ અનધિકૃત પ્રવેશ કર્યા વિના કેવી રીતે પર્સનલાઇઝ કરી શકે છે?

માત્ર સંબંધિત માહિતી એકત્રિત કરો, તેનો જવાબદારીપૂર્વક ઉપયોગ કરો, સંચાર પસંદગીઓનો આદર કરો અને વાર્તાલાપને માત્ર ત્યારે જ પર્સનલાઇઝ કરો જ્યારે તે ગ્રાહક માટે વાસ્તવિક મૂલ્ય બનાવે.

ગ્રાહક અનુભવ માટે કોણ જવાબદાર છે?

ગ્રાહક સફરને પ્રભાવિત કરનાર દરેક વ્યક્તિ જવાબદાર છે. નેતૃત્વએ ધોરણો ડિઝાઇન કરવા જોઈએ, પરંતુ માર્કેટિંગ, સેલ્સ, એકાઉન્ટ્સ, ઓપરેશન્સ, ડિલિવરી, ટેકનોલોજી અને સપોર્ટે તેને ડિલિવર કરવા માટે મળીને કામ કરવું જોઈએ.

અંતિમ વિચાર

પ્રોડક્ટ્સ ધ્યાન આકર્ષિત કરી શકે છે.

ડિસ્કાઉન્ટ ટેમ્પરરી સેલ્સ બનાવી શકે છે.

જાહેરાત પૂછપરછ લાવી શકે છે.

ટેકનોલોજી ટ્રાન્ઝેક્શન ઝડપી બનાવી શકે છે.

પરંતુ સંપૂર્ણ ગ્રાહક અનુભવ નક્કી કરે છે કે લોકો શું યાદ રાખે છે, શું પુનરાવર્તિત કરે છે અને કોની ભલામણ કરે છે.

યાદગાર અનુભવ માટે દરેક ક્ષણે સંપૂર્ણતાની જરૂર હોતી નથી.

તેના માટે જાગરૂકતા, સતતતા, સહાનુભૂતિ, સંચાર અને માલિકીની જરૂર છે.

બિઝનેસે સંપૂર્ણ ગ્રાહક સફરને સમજવી જોઈએ, સંબંધિત વાર્તાલાપને પર્સનલાઇઝ કરવો જોઈએ, આનંદની નાની ક્ષણો બનાવવી જોઈએ, સમસ્યાઓ યોગ્ય રીતે ઉકેલવી જોઈએ અને સારી સેવાને પુનરાવર્તિત સિસ્ટમમાં રૂપાંતરિત કરવી જોઈએ.

બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ હીરવ શાહ તારણ આપે છે:

“ગ્રાહક અનુભવને વધારાની સેવા તરીકે ન જુઓ. તે તમે વેચો છો તે દરેક વસ્તુ સાથે જોડાયેલું ભાવનાત્મક મૂલ્ય છે.”

ગ્રાહકો તમારા ઓર્ગેનાઇઝેશન ચાર્ટનો અનુભવ કરતા નથી.

તેઓ એક બિઝનેસ, એક વચન અને એક સંબંધનો અનુભવ કરે છે.

જ્યારે દરેક વ્યક્તિ અને પ્રક્રિયા તે સંબંધને સ્પષ્ટ, આદરપૂર્વકનો, વિશ્વસનીય અને યાદગાર બનાવવા માટે મળીને કામ કરે છે, ત્યારે ગ્રાહક અનુભવ સારી સેવા કરતાં પણ વધુ બની જાય છે.

તે એક શક્તિશાળી બિઝનેસ વ્યૂહરચના બની જાય છે.

લેખક વિશે

આ લેખ હીરવ શાહ દ્વારા લખવામાં આવ્યો છે, જેઓ વૈશ્વિક સ્તરે આદરણીય બિઝનેસ સ્ટ્રેટેજિસ્ટ, ફાસ્ટેસ્ટ બિઝનેસ ટર્નઅરાઉન્ડ એક્સપર્ટ અને એન્ટરટેઇનમેન્ટ, સ્ટાર્ટઅપ્સ, રિયલ એસ્ટેટ, સ્પોર્ટ્સ અને બિઝનેસમાં ધ ગેમ ચેન્જર છે. તેઓ વિશ્વના પ્રથમ ‘બિઝનેસ ડિસિઝન વેલિડેશન હબ’ અને ‘ધ રેસ્ક્યૂ હબ’ના સ્થાપક છે, અને ૨૫થી વધુ વ્યૂહરચના પુસ્તકોના લેખક છે. તેમના 6+3+2 ફ્રેમવર્ક અને એસ્ટ્રો સ્ટ્રેટેજી અભિગમ દ્વારા, હીરવ શાહે ઉદ્યોગસાહસિકો, સ્ટાર્ટઅપ્સ, કોર્પોરેટ્સ, સ્પોર્ટ્સ પ્રોફેશનલ્સ અને એન્ટરટેઇનર્સને નિર્ણાયક નિર્ણયોને વેલિડેટ કરવા, જોખમો ઘટાડવા અને સફળ પરિણામો પ્રાપ્ત કરવા માટે માર્ગદર્શન આપ્યું છે – ખાસ કરીને ઉચ્ચ દબાણ અને પરિવર્તનકારી તબક્કા દરમિયાન.

Business@hiravshah.com

https://hiravshah.com

દિવ્ય ભાસ્કરને Google પર મનપસંદ સોર્સ બનાવો